近年來，隨著人工智能技術的迭代更新，電商、物流、電信等行業(yè)AI客服的使用越來越廣泛。與此同時，全國多地公布的緊缺技能人才職業(yè)參考目錄中，“客戶服務管理員”名列其中。

　　客服在企業(yè)運營中扮演著至關重要的角色。作為企業(yè)與客戶之間的重要聯(lián)系人，客服的主要功能是解答疑問、提供產(chǎn)品信息、處理投訴，增強客戶對企業(yè)的信任和忠誠度。人工智能時代，人工客服不可或缺。

　　人工智能時代，AI客服在崛起。AI客服具備24小時不間斷工作的能力，無論晝夜都能及時響應客戶的需要，一天可以應對幾千個客戶而無情緒波動，顯著提升了服務的可達性和效率。通過引入AI客服，企業(yè)可以減少對人工客服的依賴，從而降低人力成本。特別是對于一些業(yè)務量大、咨詢頻率高的企業(yè)來說，成本節(jié)約的效果更為顯著。當前AI客服的劣勢，在于缺乏情感理解，對復雜問題的處理能力有限。盡管存在一些劣勢，AI客服的發(fā)展趨勢卻無法改變。有研究顯示，經(jīng)過近幾年的迅速發(fā)展，智能客服產(chǎn)品的智能化程度已獲得長足進步，2023年中國智能客服市場整體市場規(guī)模為39.4億，預計到2027年將達到90.7億。

　　人工智能時代，人工客服卻成為急需人才。對企業(yè)而言，隨著AI客服的普及，許多企業(yè)出于業(yè)務轉型的考慮，通過一些策略性的手段引導客戶使用AI客服，對于人工客服更加淡化，大量減少了人工客服數(shù)量。對人工客服而言，客戶更愿意選擇人工客服，自身工作強度高;在工作中需要提供情緒價值，同時容易受到客戶負面情緒的影響，心理壓力大，人工客服頻繁流動成為普遍現(xiàn)象。因此，許多客戶反映人工客服轉接難，多地把人工客服列為緊缺技能崗位。

　　實現(xiàn)人工客服與AI客服協(xié)同互補。盡管AI客服技術不斷進步，但AI客服并不能完全取代人工客服。由于AI客服在處理復雜問題和個性化服務方面存在局限，隨著客戶服務需求多樣化趨勢不斷增強，越來越多的企業(yè)開始重新審視人工客服的價值，重視發(fā)揮人工客服的特殊作用。企業(yè)要給客戶選擇的余地，對于簡單問題，AI客服可以先給出解決方案，之后由人工客服介入;對于復雜的問題，應以人工客服為主，并將問答數(shù)據(jù)更新到AI客服模型中，持續(xù)強化AI客服回復問題的精準性。重視人工客服的權益保障，在其薪酬中體現(xiàn)對其價值的肯定，同時做好心理支持工作，保障從業(yè)者身心健康。

　　推動人工客服向復合型人才轉變。人工客服不僅僅是客服，不僅要接得起、接得住、接得好客戶的電話，全面了解消費需求，還要負責對AI客服進行訓練，為AI客服賦能，使其能更好地理解客戶需求，人工客服同時要具備對產(chǎn)品的理解、運營、分析能力，更高效地匹配滿足消費者的潛在需求，從而創(chuàng)造出產(chǎn)品銷售新增量，拉動消費新增長。(向秋)